Quy định & Chính sách

Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng theo quy định của các dịch vụ mà Thái Ordering và các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp. Các dịch vụ mà Thái Ordering cung cấp (mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, quản lý hàng hóa…), do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp(vận chuyển, cung cấp hàng hóa).

a. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ

Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại: Trong quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không quá 03 ngày kể từ thời điểm Thái Ordering giao hàng.

Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Thái Ordering cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ (quy định dưới đây).

Thời gian Thái Ordering phản hồi v/v đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 2 ngày

Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

• Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Thái Ordering sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại
• Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính Thái Ordering, Thái Ordering sẽ xử lý trong vòng 03 ngày làm việc trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.
• Đối với các khiếu nại phát sinh trên những đơn hàng không sử dụng dịch vụ Kiểm hàng (thiếu hoặc sai/lỗi) và khiếu nại hỗ trợ (hỗ trợ liên hệ, chuyển hàng đổi/trả/bảo hành sản phẩm các phát sinh không nằm trong phạm vi kiểm hàng của Thái Ordering, đổi/trả sản phẩm theo yêu cầu từ phía Khách hàng) Thái Ordering sẽ hỗ trợ xử lý Khiếu nại người bán, trong vòng 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại dịch vụ, nếu Khiếu nại người bán không thành công hoặc không có kết quả Thái Ordering sẽ thông tin lại về lộ trình khiếu nại và xin phép kết thúc khiếu nại.

b. Quy định

Thời điểm thực hiện khiếu nại: Kể từ sau khi mua hàng, Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại dịch vụ

Cách thức khiếu nại: Qua chức năng gửi khiếu nại trên website. Hướng dẫn cụ thể tại Youtube Channel của Thái Ordering, link liên kết

Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung. Đối với các khiếu nại thiếu hàng, cần ghi rõ (id, mã đơn hàng) sản phẩm sai thiếu. Đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc, nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại. Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng, cần chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự chứng kiến của nhân viên Thái Ordering và tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở. Đối với các khiếu nại khác, Thái Ordering có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển (nếu cần).

Hình thức liên lạc: Thái Ordering sẽ trao đổi thông qua điện thoại và trao đổi trực tiếp trên trang chi tiết khiếu nại.

Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của Thái Ordering : Đối với các Khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; Thái Ordering sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Khách hàng xử lý. Thái Ordering yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng Thái Ordering trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại NCC;

Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, Thái Ordering sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

Trong một số trường hợp, Thái Ordering sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Thái Ordering chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…).

c. Chính sách bồi thường:

Trong trường hợp Thái Ordering thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng: bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu; thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu. Khách hàng lưu ý quay video lại quá trình từ khi nhận được kiện hàng tới lúc khui kiện để có đủ căn cứ tạo khiếu nại, bồi thường;

Trong trường hợp Thái Ordering thực hiện không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng: bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí kiểm hàng đối với các sản phẩm thiếu; thỏa thuận bồi thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy định;

Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của Thái Ordering hoặc đơn vị vận chuyển: bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch vụ liên quan;

Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển: hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gói nếu lỗi phát sinh do Thái Ordering không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gói hợp lý của Khách hàng; hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch nếu lỗi phát sinh do Thái Ordering không thực hiện đúng các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Khách hàng; thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.

Trường hợp Khách hàng trả lại hàng hóa do lỗi của Thái Ordering, Thái Ordering sẽ có trách nhiệm bồi hoàn 100% tiền hàng và Phí kiểm (nếu có), Phí mua hàng nhưng không bao gồm PVC Quốc tế đối với kiện hàng trả về ‹ 10kg và chia sẻ 50% PVC Quốc tế đối với kiện › 10kg.

d. Các lưu ý:

Thái Ordering thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí Thái Ordering đối với Khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Thái Ordering khuyến khích Khách hàng lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với Thái Ordering khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.

Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, Thái Ordering không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.

Trong quá trình xử lý các Khiếu nại Dịch vụ có liên quan đến NCC, Thái Ordering sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện Khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.

Chính sách giải quyết khiếu nại trên không áp dụng đối với mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, các loại làm từ sáp nến, nhựa thông,…